Розділ 5 — Методи фасилітації

Загальні рекомендації

Ваша роль як фасилітатора процесу обговорення може змінюватися в залежності від типу обговорення та типу групи, з якою ви працюєте. В деяких ситуаціях крім виконання функцій фасилітатора ви також будете виступати в ролі активного учасника групи. Головним чином це відбуватиметься, якщо люди в групах добре знають одне одного та беруть на себе частину функцій фасилітатора. Іноді ви будете виступати в ролі експерта, а в інших випадках члени групи будуть більш обізнані щодо предмету обговорення. У новій групі буде некоректним висловлювати ваші особисті почуття та думки.

Нижче наводяться деякі принципи та методи, які можуть бути корисними для фасилітації обговорень.

1. Кожен повинен точно знати що саме є предметом обговорення та для чого це потрібно. Якщо обговорення ніяк не розпочнеться, або якщо спостерігаються ознаки нудьги чи розгубленості, ще раз нагадайте для чого ви зібралися та що ви маєте робити.

2. Надайте учасникам можливість долучатися до обговорення поступово. Якщо під час виконання своїх обов'язків фасилітатора ви будете давати занадто багато вказівок, це може призвести до того, що інші учасники обговорення будуть уникати брати на себе відповідальність за те, що відбувається в групі. Вони можуть чекати поки ви не дасте всіх вказівок. Якщо вам здається, що відбувається саме це, зробіть свій стиль більш стриманим.

3. Будьте зразком. Ваша власна поведінка може продемонструвати учасникам яким чином вони можуть брати участь в обговоренні. Якщо хтось з учасників налаштований вороже, не реагуйте надто бурхливо, але відповідайте спокійно та твердо. Якщо хтось висловлює суперечливу думку, спочатку запропонуйте учасникам обговорити її, і лише потім критикувати.

4. Використовуйте запитання для пожвавлення дискусії. Поставити пряме запитання таке як: “Які спірні питання впливають на цю проблему?”, або навіть простіше запитання: “В чому, на вашу думку, полягає проблема?” є гарним способом розпочати обговорення.

5. Колективне обговорення проблеми - це метод генерування ідей або пошуку підходів, який може використовуватися як основа для дискусії. Ви просто пропонуєте учасникам запропонувати якомога більше ідей або надати якомога більше відповідей на ваше запитання.

6. Обійдіть приміщення або пройдіться по кімнаті, та поставте запитання кожному з учасників, - це також є варіантом складання списку ідей. Семінари з питань розв'язання конфліктів дуже часто починаються з таких обходів, які здійснюються з метою почути думку кожного учасника.

7. Робіть записи. Під час будь-якої дискусії, а особливо під час складання списку ідей, необхідно щоб хто-небудь робив записи (ви самі, фасилітатор групи або один з членів групи), запишіть кожен пункт на дошці або аркуші паперу, що висить на стіні, щоб кожен з учасників міг бачити напрацьовані матеріали та при бажанні послатися на них. Такий список також може використовуватися як основа для подальшого обговорення. Наприклад, як тільки група склала список проблем, учасники можуть переглянути написаний список для того, щоб розбити його на загальні категорії.

8. Предмет обговорення має співвідноситися з безпосереднім досвідом учасників. Людям важко почуватися залученими до обговорення, предмет якого є дуже абстрактним та далеким від їхнього власного досвіду. Чим більше обговорення співвідноситься з безпосереднім досвідом та реальними проблемами, які хвилюють людей, тим більш активну участь вони будуть брати у обговоренні.

9. Знімайте напругу або долайте нудьгу за допомогою гумору. Іноді, якщо ви скажете щось безглузде чи зробите щось неочікуване, ви можете полонити уяву людей, чиї думки блукали десь далеко, або зменшити офіційність ситуації таким чином, щоб боязкі учасники, почувалися комфортніше та брали участь у обговоренні. Різні групи по-різному реагуватимуть на різні види гумору. Ви повинні достатньо добре знати групу, з якою ви працюєте, щоб передбачити її реакцію. Не робіть конкретну групу людей, наприклад жінок, об'єктом гумору.

10. Використовуйте інтуїцію та здоровий глузд під час вибору методів для роботи з певною групою. Універсальної формули не існує і кожна наступна ситуація відрізняється від попередньої.

Підлаштовуйтеся під групу

Те, що вам здається абсолютно зрозумілим, може мати зовсім інше значення, або бути абсолютно незрозумілим для людини, з якою ви розмовляєте. Інші люди мають інший досвід, який відрізняється від вашого. Внаслідок цього вони можуть надавати інші значення словам, жестам та зовнішньому вигляду, ніж ви самі. З метою мінімізувати таку можливість, спробуйте скористатися наступними порадами.

1. Адаптуйте своє мовлення. Переконайтеся, що члени групи добре розуміють терміни, які ви використовуєте. Не використовуйте технічні терміни або жаргонну лексику, які знайомі лише представникам певних професій, якщо ви не переконалися, що всі члени групи однаково розуміють їхнє значення. Сленг, який вільно використовується серед ваших колег або людей одного з вами віку, може поставити людей іншого віку, інших професій або людей з інших країн в незручне становище, оскільки для них він може бути образливим або незрозумілим.

2. Адаптуйте свій стиль. Те, як ви вдягнені, як ви поводитеся та спілкуєтеся з іншими людьми, впливає на те, наскільки добре ви вписуєтеся в групу. Загалом, якщо ви почуваєтеся в групі невимушено та комфортно, це допомагає членам групи розслабитися також. Однак, під терміном “почуватися невимушено” слід розуміти, що така поведінка має відповідати нормам цієї групи.

3. Важливо слухати людей. Ми всі багато разів чули про важливість уважно слухати людей, проте процес слухання є набагато складнішим, ніж більшість людей може собі уявити. Більшість часу, коли людина говорить до нас, ми насправді не слухаємо, а думаємо про те, що їй відповісти. Коли ви слухаєте людину, не намагайтеся одразу ж оцінити те, що вона говорить з точки зору того, що це означає для вас. Замість цього намагайтеся зрозуміти, що це означає з точки зору співрозмовника.

Невербальні знаки

Різноманітні невербальні знаки можуть допомогти вам краще зрозуміти реакцію людей. Ви можете скоригувати свою поведінку (почати говорити швидше, повільніше, спілкуватися на більш складному або простішому рівні, заохочувати групу бути більш активною або менш активною тощо). Ви також можете перевірити свою інтерпретацію цих знаків разом з групою. Деякі знаки, на які потрібно звертати особливу увагу:

1. Неспокій. В групі є люди, які забагато крутяться на місці? Відкашлюються? Ведуть сторонні розмови? Це означає, що обговорення може бути скучним, занадто абстрактним, можливо воно відхилилося від теми або сама тема є недостатньо актуальною. Причиною цього також може бути навколишнє середовище (наприклад, забагато людей в кімнаті) або тривалість сесії.

2. Тиша. Тиша є комфортною, чи не комфортною? В напруженій групі вона може дуже дратувати. Тиша може бути ознакою нудьги, дискомфорту, сором'язливості, напруги, почуття неадекватності (“Я не достатньо обізнаний, щоб висловлюватися на цю тему”) або просто свідчити про те, що люди вже висловили всі можливі ідеї, та вже час переходити до наступної теми.

3. Зоровий контакт. Чи люди дивляться на виступаючого? Якщо так, швидше за все вони почуваються з вами комфортно та зацікавлені тим, про що ви розповідаєте. Якщо вони уникають зустрічатися з вами очима, щось може бути не так.

4. Поза. Люди часто нахиляються вперед та змінюють пози, коли вони бажають висловитися. Поза також може свідчити про напруженість або, навпаки, про те, наскільки людина в групі  почувається розслабленою. Цілком природно, що пози також свідчать про те, наскільки люди стомилися або чимось стривожені.

Жодний з цих знаків не може однозначно свідчити про те, що відбувається насправді. Ви повинні бути свідомі контексту та, що ще важливіше, ви повинні достатньо добре знати оточуючих. Ці знаки наведені лише для того, щоб служити загальними індикаторами, які ви повинні відстежувати. Якщо ви в чомусь сумніваєтеся, запитайте про це.

Фліпчарт

Фасилітатор вже дуже зайнятий, виконуючи свої обов'язки в групі, тому ми лише пропонуємо, щоб фасилітатор також робив записи на додачу до своїх основних функцій. Для того, щоб фасилітатор робив записи, потрібен фліпчарт та ручка. У міру того, як триває обговорення, пропонуються та розвиваються нові ідеї, фасилітатор фіксує основні моменти дискусії на фліпчарті.

Для того, щоб не переривати процес фасилітації, фасилітатор повинен сам робити записи напрацювань групи. Деякі підказки з приводу того, як це робити:

1. Записуйте лише те, що ви вважаєте основною ідеєю, а також перепитуйте у групи чи це саме те, що вони вважають за потрібне записати. Не записуйте абсолютно все.

2. Попросіть групу слідкувати за вашими записами, коригувати хибні інтерпретації та доповнювати ваші записи, якщо ви щось пропустили.

3. Використовуйте фліпчарт як візуальний засіб для підведення підсумків та узагальнення ідей. Якщо люди повторюють те, що вже було сказано, нагадайте про це, вказавши на цей запис на фліпчарті. Намалюйте лінії зв'язку між записаними коментарями, які пов'язані одне з одним.

4. Записуйте коментарі учасників так, як вони самі їх сформулювали. Уникайте перефразування та інтерпретацій. Якщо вислів учасника занадто довгий, попросіть його зробити підсумок того, що він хотів сказати, або сказати теж саме кількома словами, щоб ви могли це записати.

5. Робіть чіткі та зрозумілі записи, щоб їх можна було зрозуміти пізніше. Зазвичай кількох ключових слів недостатньо — використовувати короткі фрази набагато краще (вони мають містити приблизно стільки деталей, скільки містять газетні заголовки). Пам'ятайте, що записи, які ви робите на фліпчарті, також мають бути зрозумілими для людини, яка не брала участі в обговоренні.

6. Нічого не редагуйте. Кожного разу, як хто-небудь щось говорить, записуйте це на фліпчарті або пояснюйте чому ви цього не робите. Наприклад: “Це дуже слушно, Бобе, але трохи не за темою. Ми повернемося до цього сьогодні після обіду”.

7. Вам може захотітися записати деякі корисні думки або просто цікаві ідеї, які не зовсім відповідають темі поточного обговорення але можуть знадобитися пізніше, на окремому аркуші паперу.

8. Якщо учасники повторюють один з пунктів, поставте позначку біля пункту, який було записано раніше.

9. Коли ви дійшли до кінця аркушу, повісьте його на стіну таким чином, щоб люди могли бачити його.

10. Пишіть чітко та достатньо великими літерами, щоб всі люди, які знаходяться в кімнаті, могли бачити ваші записи.

11. Нумеруйте аркуші.

Прийняття рішень

Існують декілька альтернативних методів прийняття рішень, з яких найбільш поширеними є консенсус та правило більшості. Ці методи відрізняються тим, що консенсус підсилює процес співпраці та пошуку спільної мови, тоді як правило більшості дозволяє більшості  приймати рішення за меншість.

Метою досягнення консенсусу є прийняття рішення, з яким погоджуються всі члени групи. Звичайно, повна згода не означає, що всі повністю задоволені результатом. Повне задоволення  - це рідкість. Рішення має бути достатньо прийнятним, щоб ніхто активно не заперечував йому.

Класичне визначення консенсусу полягає в тому, що один учасник групи може заблокувати рішення та група буде змушена продовжувати шукати нове рішення, яке б задовольняло всіх.

Не всі групи практикують досягнення такого ступеню консенсусу. Багато людей практикують   проміжну форму між консенсусом та правилом більшості, яка полягає в тому, щоб докласти максимум зусиль для досягнення консенсусу в розумний проміжок часу, але якщо це не можливо, то рішення приймається з урахуванням побажань більшості членів групи.

У таких випадках група може вирішити взяти до уваги питання, які хвилюють меншість,  таким чином, щоб протокол обговорення та прийняття рішення не виглядав монолітним.

Незалежно від того, який з методів прийняття рішення обрала група, з самого початку переконайтеся, що всі учасники чітко зрозуміли про що йдеться.

Стан групи, який робить можливим досягнення консенсусу:

• незвичайна ціль, яку всі учасники групи приймають за точку відліку.
• приблизно рівний доступ до влади всіх членів групи.
• час — часто консенсусні групи можуть працювати легко та ефективно, але складне консенсусне рішення не можна приймати поспіхом.
• готовність групи взяти на себе відповідальність за процес взаємодії в групі; готовність навчатися та застосовувати навички, які допомагають членам групи краще працювати разом, а також готовність членів групи проаналізувати свої установки, в тому числі ставлення одне до одного.

Формулювання запитань

Як фасилітатор ви будете задавати в групі багато запитань для того, щоб стимулювати обговорення, проаналізувати завдання, оцінити результати роботи групи. Поставити питання таким чином, щоб отримати корисні та конструктивні відповіді від зацікавленої групи, - це мистецтво. Далі наведені деякі корисні поради.

1. Формулюйте питання в позитивній манері та ставте відкриті запитання. Гарні запитання формулюються таким чином: “Які будуть ваші пропозиції для досягнення цього?” або “Назвіть декілька етапів, які можна було б включити в план дій”. Такі типи запитань зазвичай стимулюють генерування більшої кількості ідей та відповідей, ніж запитання, на які можна відповісти “так” чи “ні”. Замість питання: “Чому цей план не спрацює?” поставте питання таким чином: “Які проблеми ми маємо вирішити для того, щоб цей план спрацював?”.

2. Уникайте навідних запитань. “Ви згодні?” або “З цією пропозицією пов'язані якісь проблеми?” - це такий тип запитань, що зазвичай призводить до вузьких відповідей, наприклад: “так” чи “ні” або негативних коментарів. Зазвичай краще ставити такі запитання наприкінці обговорення з метою перевірити чи був досягнутий консенсус, ніж для того, щоб стимулювати обговорення.

3. Якщо учасники дуже неохоче надають коментарі, ви можете запропонувати свій висновок та простежити за реакцією на нього. Наприклад, “У мене склалося враження, що багато хто з вас почувається некомфортно після питання, яке поставила Джейн. Це так?”.

Дотримання теми

Немає нічого особливого в тому, що під час дискусії група відхиляється від предмету обговорення або вдається до зайвих подробиць. В такі моменти фасилітатор має право перервати обговорення, а за необхідністю - навіть людину, яка говорить, для того, щоб повернути групу до первинного предмету обговорення. Ви можете зробити це у такий спосіб:

• нагадати учасникам про погоджений порядок денний та мету обговорення, а також запитати в них чи відповідає тема, яку вони зараз обговорюють, даному порядку денному та яким чином це стосується порядку денного.
• робіть коментарі таким чином, щоб дати зрозуміти учасникам корисність думок та інформації, яку вони зараз пропонують, але зауважте, що зараз не час і не місце для їхнього обговорення. Ви навіть можете запропонувати шляхи, за допомогою яких ці думки можуть бути адресовані відповідній людині або органу (наприклад, написання листа, окреме обговорення).

Будьте чемним, але рішучим, а також використовуйте зоровий контакт, щоб встановити дружній зв'язок з людиною, яку ви перериваєте.

Зазвичай після нагадування члени групи повертаються до теми. В інших випадках вам доведеться бути наполегливим.

Вирівнювання участі

Фасилітатор повинен відстежувати хто з учасників говорить багато, а хто не говорить зовсім.

Деякі учасники можуть бути більш активними або менш активними за інших з різних причин. На активність учасників може впливати знання проблеми, рівень зацікавленості, почуття впевненості для виступу в групі, оцінка власної особистості, яка може залежати від віку, статі, належності до певної соціальної групи тощо.

Існує багато методів, за допомогою яких фасилітатор може добитися рівної участі з боку учасників та сприяти повному залученню всіх членів групи до обговорення. Найбільш простим методом буде, якщо ви просто запитаєте в учасників, які нічого не кажуть, чи можуть вони щось додати, та попросите учасників, які говорять багато та домінують під час  дискусії, час від часу утримуватися від зауважень.

Обхід приміщення також є дуже простим методом балансування участі, за допомогою якого ви також не дасте тим, хто мовчить, почуватися відокремленими від групи.

Іноді швидкість, з якою відбувається обговорення, також впливає на рівень участі людей у дискусії. І ті члени групи, які мовчать під час обговорення, іноді просто потребують передиху, щоб сформулювати та висловити свої ідеї. Ви можете допомогти їм, якщо час від часу будете пропонувати групі деякий час посидіти в тиші (“Зробіть глибокий вдих та на хвилинку розслабтеся”), поки вони думатимуть над якимось конкретним питанням. Буде добре, якщо ви запропонуєте їм питання, яке потрібно обміркувати. Потім знову розпочніть обговорення, запитавши спочатку у менш активних учасників чи мають вони якісь коментарі.

Уточнення та перефразування

У деяких випадках під час дискусії учасники можуть не зрозуміти, про що говорить інша людина, або говорити, не слухаючи одне одного. Емоції мають тенденцію зростати поки триває взаємне нерозуміння. Ви повинні втрутитися, щоб допомогти уточнити про що йде мова, фактично виступаючи в ролі перекладача.

В багатьох випадках все, що потрібно зробити, це просто змінити формулювання або перефразувати те, що було сказано одним чи обома учасниками, таким чином, щоб кожен міг зрозуміти, що вони мали на увазі. Завжди перевіряйте правильність своєї інтерпретації з людиною, чиє висловлювання ви перефразуєте.

Наприклад: “Якщо я правильно розумію, Елеаноре, ви мали на увазі, що хоча ці програми й необхідні, вони не відповідають вимогам нашої організації та мають проводитися в інший спосіб”. Я правильно зрозуміла?”.

В інших випадках може статися так, що групове обговорення відійшло від свого вихідного пункту та перейшло до нового предмету, проте воно залишається в межах затвердженого порядку денного. Для того, щоб пересвідчитися, що кожен з членів групи: a) чітко розуміє предмет обговорення та b) погоджується, що саме це має бути поточною темою для обговорення, може бути корисним чітко сформулювати тему, що обговорюється, та вимовити її вголос для того, щоб перевірити її з групою.

Наприклад: “Мені здається, що ми відійшли від обговорення питання “чому державна освіта є важливою?” і тепер обговорюємо деякі можливі елементи такої освіти. Чи це саме те, що зараз відбувається? Якщо так, то чи це означає, що ми закінчили обговорювати перше питання?”.

Підведення підсумків / перевірка взаємної згоди

Існує такий етап обговорення, коли лише перефразування буде недостатньо. На цьому етапі фасилітатор робить більше, ніж просто повторює те, що було сказано, та підсумовує або змінює формулювання. Такий етап настає, коли ви бачите, що група готова перейти до наступної стадії обговореня цієї теми, а саме: коли обговорення сповільнюється, люди починають повторювати те, що вже було сказано раніше, виникає плутанина або дискусія починає йти у різних напрямках.

Намагайтеся передбачити, коли саме ви повинні втрутитися, дійте швидко, щоб не було запізно, і можна було уникнути безладу.

Основні висновки допомагають групі зрозуміти наскільки близько вони підійшли до досягнення згоди, змінити фокус дискусії та рухатися далі. Гарно зроблені основні висновки часто можуть допомогти учасникам усвідомити, що вони вже практично дійшли згоди під час обговорення питання, яке здавалося складним та нерозв'язним.

Наприклад: “Здається, що всі погоджуються з тим, що спільне покриття витрат є правильним рішенням, але ми ще маємо більш детально обговорити...”.

Основні висновки також можуть містити спірні питання, по яких не вдається дійти згоди, та які загострюють дискусію в групі. Це допомагає учасникам дізнатися про реальні проблеми, які потребують вирішення.

В процесі здавалося б нескінченних дебатів, привернення уваги до питань, по яких вдалося дійти згоди, може дати учасникам відчуття прогресу та досягнення результатів, а іноді це може навіть стати для них повною несподіванкою. Це також нагадує учасникам про їхні спільні ідеї та може об'єднувати людей навіть, якщо вони не можуть дійти згоди з інших питань.

Як і при перефразуванні, дуже важливо перевірити разом з групою точність ваших основних висновків.

Іноді корисно скористатися підведенням підсумків або перевіркою консенсусу, щоб надати учасникам останній шанс запропонувати свої думки перед тим, як перейти до нової стадії обговорення або до нової теми.

Під час перевірки згоди учасників виголошуйте пропозиції, які ви хочете перевірити, повністю. Не думайте, що всі учасники мають одразу зрозуміти, про що ви говорите, з вашого короткого запису.

Переформулювання

Іноді обговорення охоплює декілька взаємозв'язаних питань, що стосуються основної теми. Насправді група сама повторює все по декілька разів, але через те, що питання нашаровуються одне на одне, вони стають заплутаними. Зміна формулювання є засобом ще раз наголосити на темі обговорення, щоб зробити її для групи більш зрозумілою.

Переформулювання означає об'єднання різних, на перший погляд не пов'язаних між собою питань, та подання їх у новому форматі, який демонструє, як вони разом складаються в одну ідею. Для цього вам необхідно мати дуже чітке розуміння того, про що говорять учасники, а також бути гнучким та творчо сприймати інформацію.

Час від часу абстрагуйтеся від обговорення, яке ведеться в групі, подумки пройдіться по всіх питаннях, які обговорювалися до цього моменту, та перевірте настрій групи.

Переформулювання також може бути гарною можливістю поглянути на проблему з абсолютно іншого боку. Якщо ви можете по-іншому поглянути на можливість розв'язання проблеми, наприклад, паралельно наводячи досвід, отриманий в іншій області, або повертаючись до основних принципів, на які, можливо, не звертали уваги під час гарячих дебатів, - ви можете нагадати про це, бажано, в формі запитання до учасників.

Ще однією функцією переформулювання є визначення нових питань, у міру того, як вони з'являються під час обговорення, та привернення уваги групи до цих питань. Це можна зробити шляхом виділення основних моментів в коментарях учасників, які маються на увазі, але можуть не бути очевидними. Іноді буває так, що думка, яка здається виступаючому не надто важливою, насправді зачіпає ключове питання, яке поставив хтось інший.

В інших випадках переформулювання може стати шляхом до отримання коментарів учасників стосовно зроблених остаточних висновків та водночас стимулювати обговорення.

Вивчайте реакцію учасників

Постійне отримання відгуків від учасників є основою всієї роботи фасилітатора. Не дивлячись на те, що ви відповідаєте за дотримання напрямку та фокусу обговорення, сам напрямок завжди встановлює група.

Як фасилітатор ви повинні регулярно запитувати учасників чи схвалюють вони вашу роботу, просити їх надавати відгуки, висловлювати згоду чи незадоволення або просити їх коригувати ваші дії, особливо в тому, що стосується вашого сприйняття “головного змісту зустрічі”. Не зважаючи на всі докладені зусилля, кожен з нас іноді непомітно повертає дискусію у напрямку своїх власних поглядів, особливо якщо нас особисто турбує проблема, що обговорюється. Або ми просто невірно зрозуміли групу.

Дуже важливо та корисно встановити в групі атмосферу відкритості, щоб група могла моніторити дії фасилітатора. Дайте людям зрозуміти, що це їхній обов'язок виправляти вас, якщо виникає така потреба. Супроводжуйте такі виправлення дружніми коментарями, щоб група відчувала, що ви насправді зацікавлені в забезпеченні правильного відображення їхніх ідей та думок.

Демонструйте гнучкість шляхом виконання порад учасників, якщо це має сенс.

Проблеми міжособистісного спілкування

Ви маєте стежити за якістю спілкування учасників. Наприклад, якщо ви помічаєте, що один з членів групи не слухає про що говорять інші, приверніть до цього увагу. В таких випадках краще бути конструктивним та готовим допомогти, ніж звинувачувати кого-небудь. Наприклад, ви можете перефразувати питання, з якого виникло непорозуміння, або попросити виступаючого зробити це.

Як справлятися з емоціями? Коли в процес групового прийняття рішення втручаються емоції, ви повинні дуже обережно приймати рішення щодо того, чи є потреба глибше проаналізувати такі емоції людини, коли та яким чином це краще зробити. Чи важливо залучати групу до вирішення цієї проблеми? Наскільки сильно це впливає а загальну динаміку роботи групи? Чи сам учасник бажає отримати відповідь? Чи це буде занадто нав'язливим та небажаним? Чи спроможні ви повністю вирішити всі проблеми, пов'язані з емоціями, які можливо виникатимуть далі?

В деяких випадках емоційні спалахи можуть бути засобом маніпулювання груповим процесом. Якщо ви гадаєте, що відбувається саме це, ви маєте взяти на себе відповідальність перешкодити учаснику у такий спосіб стати лідером в групі. Навіть якщо емоції справжні, потрібно боротися з ними, виявляючи повагу до людини, якій належать ці емоції, та до групи в цілому.

Зазвичай це означає, що потрібно упевнитися у почуттях людини, запитати її чи можна вирішити цю проблему, провівши окреме обговорення, або самому запропонувати спосіб вирішити це, не перетворюючи обговорення в сеанс терапії.

Розв'язання конфліктів

Конфлікти будуть частиною процесу обговорення у будь-якій групі, хіба що тільки всі весь час будуть погоджуватися з усім (що маловірогідно). Конфлікт є необхідною та продуктивною рушійною силою в більшості відносин. Конфлікт потрібно розглядати як щось природне, навіть корисне, оскільки він може змусити групу краще усвідомити проблеми, які існують в ній, і таким чином спонукати її до змін та розвитку. Конфлікт також може бути деструктивним та зачіпати почуття, коли люди відчувають, що їх ображають за висловлені думки або почуття.

Як реагувати на конфлікт:

1. Сприймайте конфлікт як щось природне. Не бійтеся його. Коли у вашій групі виникає конфлікт, сприймайте його як можливість глибше вивчити проблеми, що обговорюються, а також дізнатися більше про інтереси, які лежать в основі цих проблем, та про припущення, які вони містять в собі.

2. Робіть приховані конфлікти відкритими. Якщо ви гадаєте, що в групі відбувається прихований конфлікт, який заважає роботі групи, своєчасно виведіть його назовні.

3. Не погоджуйтесь з ідеями, а не з людьми. Незалежно від того, наскільки гострим стає конфлікт, ніколи не дозволяйте розбіжностям в думках, переконаннях, процедурах та планах переростати в особисті напади на іншу людину. 

4. Під час визначення проблеми, завжди визначайте її як спільну проблему. Це проблема всієї групи і вся група повинна вирішувати її.

5. Якщо проблема явно виникає між двома людьми, запросіть інших висловлювати свої думки та відвертайте увагу від двох сперечальників. Наприклад, “Здається тут ми маємо розбіжність у точках зору — які ще думки будуть з цього приводу?”. Іноді це допомагає продовжити обговорення.

6. Якщо обидва сперечальника не здатні продовжувати обговорення, спробуйте залучити обидві сторони до пошуку спільних позицій, а саме: “Що вам подобається в пропозиції Ілайни?”. Часто узагальнення двох точок зору у непровокаційній манері, може допомогти людям заспокоїтися та подумати про нові ідеї.

7. Намагайтеся досягти консенсусу, але якщо це неможливо, підсумуйте питання, по яких не можна дійти згоди, перевірте їх з групою та рухайтеся далі.

8. Іноді буває корисним полишити спірне питання та повернутися до нього пізніше. Сформулюйте проблему по-іншому, коли знову повертатиметеся до неї з групою. Спонукайте всю групу брати участь у обговоренні.